«Повторные ремонты» - проблема, которая имеет решение

  • 307
  • 0

Если собрать многочисленную группу из владельцев и собственников СТО и задать им вопрос: «с какими проблемами вы сталкиваетесь в своей работе?», то разговор затянется на очень долгое время. И все потому, что авторемонтный бизнес – сложная и трудоемкая сфера, которая значительно отличается от других распространенных видов бизнеса. Проблемы, с которыми сталкиваются собственники – разного плана, вне зависимости от важности, требуют обязательно оперативного решения. И если у некоторых автосервисов возникают вопросы определенного характера, с которыми приходится сталкиваться крайне редко, то существует одна проблема, абсолютно каждой станции технического обслуживания.

ремонт авто

Повторные ремонты – фактор, создающий дискомфорт для каждой СТО. И если не уделять данной проблеме должное внимание и пустить её на «самотек», то впоследствии можно столкнуться с неприятными последствиями. О причинах возникновения повторных ремонтов и о методах борьбы с ними расскажет Евгений Горянский – эксперт автобизнеса, тренер в области продаж сервиса автомобильных дилерских предприятий, который работает с независимыми СТО по всей России и всему СНГ. С читателями Евгений поделится некоторыми рекомендациями, а более подробный мастер-класс с конкретными примерами из практики решения проблематик повторных ремонтов проведет на форуме для владельцев СТО «Прибыльный автосервис» 22 апреля.

автор

Евгений Горянский:

Изначально нужно четко определить для себя, что такое «повторный ремонт». Часто владельцы соединяют понятия «повторный ремонт» и «повторное обращение». По причине такого слияния владельцы получают недостоверные данные и начинают сомневаться в эффективности собственного бизнеса. Нужно помнить, что «повторный ремонт» и «повторное обращение» - кардинально разные понятия и клиент преследует абсолютно противоположные цели при данных действиях. Допустим, клиент обращается на СТО по вопросам ремонта уже не впервый раз и при опросе уточняет, что он уже здесь был и ранее ремонтировал автомобиль. Или же при первом обращении не оказалось нужной детали для ремонта. Его слова воспринимаются как критика, а визит записывается как «повторный ремонт». Но если построить коммуникацию с человеком более грамотно и задавать больше уточняющих вопросов, то оказывается, что человека устраивают услуги вашего автосервиса, он доволен качеством и готов обращаться именно к вам при первой необходимости. Поэтому, чтобы отличать «повторные обращения» от «повторных ремонтов» нужно настроить процесс четкой коммуникации с клиентом. Проводите опросы, как в письменной, так и в устной форме. Налаживайте контакты и настраивайте клиента на обратную связь. При правильной коммуникации в статистике должно появиться процентное соотношение «повторных ремонтов» и «повторных обращений», благодаря которому можно анализировать качество работы автосервиса.

Однако даже если процент «повторных ремонтов» на вашем автосервисе невысок, нужно делать все возможное, чтобы его показатель стремился к нулю. Кроме выявления случаев повторных ремонтов, нужно определить причины их возникновения. По итогам подробного анализа работы автосервисов, выделены основные причины повторных ремонтов.

  • Изначально неправильная классификация поломки
  • Была нарушена технология ремонта
  • Сервисным центром был причинен ущерб
  • Неисправность повторилась снова
  • Установленная запасная часть была бракованной

Это только некоторые из основных причин повторных ремонтов на автосервисах. Чтобы выявить основную причину проблемы на своем автосервисе, нужно провести подробный анализ в течение некоторого времени, обратить внимание на детали процессов, которые обычно опускаются из вида. Часто, причиной повторных ремонтов оказывается то, что механики выполняли ремонт инструментами, которые уже давно нужно было бы заменить новыми. Порой на автосервисе приходят в негодность приборы, которые долгое время находятся в эксплуатации. Однако работа продолжается, владелец экономит средства на замену инструмента, а на выходе получается некачественный ремонт, который, скорее всего, обернется повторным.

ремонт авто

И, допустим, вы полностью обновили техническое оснащение вашего автосервиса и теперь, в случае повторного ремонта, начинаете винить механиков. Возможно, в некоторых случаях, вы окажетесь правы. Но стоит помнить, что даже самые высококлассные профессионалы допускают ошибки и это нормально. Не стоит поддаваться эмоциям и придумывать специальную систему штрафов. Нужно спланировать тщательную систему контроля качества на выходе. И здесь все должно быть продумано до мелочей. Исключите на своем автосервисе такое понятие, как «выборочный контроль». Проверять нужно абсолютно каждое автомобильное средство, не смотря на сложность ремонта. Не стоит ссылаться на компетентность автомеханика, проводившего работу над данным автомобилем. Контролю должен подвергаться каждый автомобиль. А человек, отвечающий за контролирующий этап, должен быть обучен и, в некотором роде, нести ответственность за результат. Возможно, для этого лучше привлечь специалиста, работа которого будет заключена исключительно в контроле над качеством ремонта. И если его работа будет грамотно спланирована и хорошо выполнена, на выходе можно получить конкретные данные по тем моментам, из-за которых на вашем автосервисе случаются повторные ремонты, а также в чем заключаются основные ошибки в работе персонала.

В итоге, мы приходим к выводу, что повторные ремонты – проблема, с которой так или иначе приходится сталкиваться. Но при правильно построенной работе, их количество можно сократить, а в идеале, вовсе не допускать. И если ранее мы говорили о том, как бороться с повторными ремонтами, то в также нужно уточнить о том, что нужно делать, чтобы сервис вашей компании не испортил свой имидж, а у клиента, обратившегося за повторным ремонтом, все равно остались хорошие впечатления о работе вашего автосервиса и желание обращаться в дальнейшем. Для лучшего результата в этом ключе эффективной будет правильно разработанная система лояльности для клиентов. Скорее всего, обращаясь за повторным ремонтом, человек испытывает не самые приятные эмоции и, часто настроен негативно. Задача владельца СТО заключается в том, чтобы настроить абсолютно каждого клиента на позитивную волну, сделать выгодное предложение, наладить коммуникацию и обернуть его в статус «постоянного клиента». А главное, будьте честны перед клиентом и умейте признавать свои ошибки. Человек должен понимать, что для вас, прежде всего, важно качество и вы действительно работаете на результат и достойную репутацию.

Желаю успехов в развитии вашего бизнеса и жду вас 22 апреля на бизнес-форуме «Прибыльный автосервис» в отеле «Виктория Олимп» в Минске. У нас будет возможность максимально углубиться в тему, задать мне интересующие вас вопросы, и вывести ваш бизнес на новый уровень.

С уважением и наилучшими пожеланиями,
Евгений Горянский.

Автосервисы.бел 20.04.2017
-->